דף הבית
תביעות קטנות
רישום יתר במלון

רישום יתר במלון

 

במסגרת פסק דין שניתן על-ידי בית משפט לתביעות קטנות בתל-אביב נדונה תביעה לפיצויים בגין רישום יתר במלון, שהוגשה כנגד חברת התיירות קשרי תעופה בע"מ על-ידי זוג נוסעים שהנם סבא וסבתא, שרכשנו עבורם ועבור ילדיהם ונכדיהם – חבילות נופש לחופשת קיץ משפחתית בת 7 ימים לאי היווני זקינטוס דרך סוכנות נסיעות, וספק החבילה היה קשרי תעופה בע"מ.

 

לפני נסיעתם הובטח לתובעים שישהו במלון ביחד

 

לטענת התובעים לפני שהם ביצעו את ההזמנה הם ביקשו מפורשות שבמהלך חופשתם הם יקבלו 3 חדרים צמודים באותו מלון. בנוסף, הם ביקשו מנציג חברת התיירות לוודא שבקשתם אושרה, ורק לאחר שנאמר להם כ-15 יום לפני הגעתם למלון שבקשתם התקבלה וכי הם ישהו באותו מלון יחדיו, הם ביצעו את ההזמנה בפועל.

 

בנוסף לכך לטענת התובעים, הם ביקשו לוודא מול המלון ישירות כי הם אכן ישהו במלון ביחד בחדרים צמודים, והמלון מסר להם כי הוא יעשה מאמץ להיענות לבקשתם ושלח אישור עקרוני.

 

אולם בסופו של יום, כיממה לפני טיסתם נודע לתובעים כי הם לא יוכלו לשהות ביחד במלון מאחר וקיים רישום יתר במלון שהוזמן על-ידם, והאלטרנטיבה היחידה שיש להם היא פיצול בני המשפחה ל-3 מלונות שונים, ולטענתם לא הוצע להם לבטל את העסקה או פתרון חלופי של מלון אחד אחר, ולכן במסגרת תביעתם ביקשו הם לקבל פיצויים והחזר עבור החופשה.

 

עקב רישום יתר במלון – קיבלו בפועל שלושה מלונות נפרדים

 

לאחר שהגיעו התובעים ובני משפחתם ליוון הם נוכחו לדעת שהם שובצו לשלושה מלונות נפרדים, שלכל מלון היה צמיד זיהוי ומעבר משלו ולכן הם לא יכלו לסעוד ביחד, כאשר מלון אחד נמצא סמוך לחוף ושני המלונות האחרים היו בפסגת הר. לטענתם הפרדתם לשלושה מלונות שונים פגע בתכלית החופשה שהייתה אמורה להיות עבורם חופשה משפחתית ובה הם תכננו לבלות כולם יחדיו באותו מלון.

 

לאור זאת, הם ניסו לטענתם ליצור קשר עם נציגי חברת התיירות כדי שהם יסייעו להם למצוא פתרונות למצב, אך ניסיונות אלה לא צלחו. עוד טענו התובעים, כי כאשר הם שהו במלון הם שאלו את מנהלת המלון כיצד נוצר מצב של רישום יתר במלון עבורם, לאחר שאישרו להם את הזמנתם ואף הבטיחו להם שיעשו מאמץ לשכן אותם בחדרים צמודים באותו מלון, ולטענתם מנהלת המלון השיבה להם כי הדבר נגרם בשל סיבות של קשרים מסחריים עם חברת התיירות.

 

טענותיה של חברת התיירות

 

חברת התיירות קשרי תעופה בע"מ טענה מנגד בין היתר, כי היא לא הייתה הספק של חבילת התיירות שרכשו התובעים אלא מתווכת בלבד והספק היה בפועל ספק מקומי, וכי היא קבלה את כל האישורים לפי ההזמנה מהספקים המקומיים שבוצעה במלואה.

 

עוד טענה חברת התיירות, שכל המידע שקיבלו התובעים היה מסוכנת הנסיעות שדרכה הם רכשו את החבילה ולא היה באחריותה או בידיעתה, וכי בית המלון ביצע את רישום היתר בעצמו ועדכן אותה רק יום אחד לפני הגעתם למלון.

 

עוד טענה חברת התיירות כי מצב של רישום יתר במלון מהווה נסיבה שאינה תלויה בה, ומבחינה חוזית היא אינה אחראית על מצב כזה אלא המלון בלבד, וכן טענה כי הוצע לתובעים לבטל את העסקה או לנסוע ליעד חלופי או לקבל רכב למשפחה שנדרשה לשהות במלון במרחק של כ-300 מטר מיתר המשפחות, והם בחרו לקבל את החלופה האחרונה.

 

למקרה של רישום יתר במלון – יש מחיר כלכלי בדמות פיצויים

 

השאלות המרכזיות בהם דן הרשם הבכיר אריה דורני-דורון מבית משפט תביעות קטנות הן – האם פיצול בני המשפחה בין מלונות שונים נחשב לחלופה ראויה בתחום התיירות במקרה של רישום יתר במלון, והאם חברת התיירות פטורה מלשלם לתובעים פיצוי בשל התופעה שהוכרה בענף התיירות כ "רישום יתר" או שלא עומדת לטובת החברה הגנה ותחויב בפיצוי.

 

ראשית הפנה בית המשפט לפסק דין שניתן במסגרת ח"א 804/07 דיזנהויז יוניתורס נ' היועץ המשפטי לממשלה, שהגדיר בין היתר – את אחריותם ומעמדם המשפטי של סוכנות נסיעות ושל ספק תיירות, וקבע כי ספק חבילת התיירות מחויב הן כלפי סוכנות הנסיעות והן כלפי הלקוחות עצמם שהזמינו את חבילת התיירות.

 

בנוסף הפנה בית המשפט לפסקי דין אחרים בהם נדונה סוגיית רישום יתר במלון, לרבות לפסק דין בעניין ת"א 661/06 שם נקבע כך:

"גם אם קיים טעם כלכלי ב"תפוסת יתר", מבחינתו של המלון, הרי שעומדת זכאותו של הלקוח, לקבל שירות התואם את הזמנתו. הספק צריך להביא בחשבון כי הגמישות שהוא מבקש לשמור לעצמו, על דרך של התרת "רישום יתר", יש לה מחיר כלכלי בדמות פיצויים של לקוחות בלתי מרוצים, אשר נאלצים לספוג את השינוי, ולעיתים קרובות נגרעת הנאתם מן הנופש בשל כך".

 

חברת התיירות לא פעלה בשקידה ראויה

 

בית המשפט החליט לדחות את טענת חברת התיירות שטענה כי הנה פטורה מלשלם פיצוי לתובעים בגין רישום יתר במלון, והחליט לקבל את התביעה חלקית.

 

בית המשפט ציין כי אין מחלוקת בין הצדדים על כך שהוזמנה חופשה משפחתית במלון אחד ובפועל המשפחה פוצלה, והחליט להעדיף את עדותם של התובעים ועדותה של סוכנת נסיעות שהעידה בפני בית המשפט כי התחננה בפני חברת התיירות למצוא פתרונות עבור התובעים בנסיבות שנוצרו ואת חוסר המוטיבציה לסייע, ומנגד קבע שחברת התיירות לא הצליחה לעמוד ברף הראיות הנדרש כדי להתגבר על עדויות התובעים והסוכנת.

 

עוד ציין בית המשפט, כי חברת התיירות לא המציאה כל אינדיקציה בכתב כי נעשה מאמץ להשיג עבור התובעים מלון אחר בו כל בני המשפחה היו יכולים לשהות ביחד ולבלות במהלך חופשה בזמן שקיימים עשרות מלונות באי זה, ולכן הגיע למסקנה שחברת התיירות לא פעלה בשקידה ראויה בנושא זה.

 

בנוסף בית המשפט קיבל את טענת התובעים לכך שלא הוצעה להם חלופה למלון אחר לאחר שנמסר להם שקיים רישום יתר במלון המקורי שהוזמן על-ידם, ואף שלא הוצע להם לבטל את העסקה.

במקרים של רישום יתר במלון יש להעמיד למזמין חלופה באותה רמה

 

בפסק הדין התייחס בית המשפט באריכות למצב של רישום יתר במלון, וציין שלמרות שקיים לגיטימציה בעולם התיירות למקרים אלה, אין זה מתיר להתנהל בחוסר אחריות:

"יש לזכור כי עצם הרעיון שיכול מלון להודיע סמוך להגעתם של אנשים, שהמלון בתפוסה מלאה למרות שאושרה הזמנה לחדרים זמן רב מראש ואף בסמוך להגעתם ממש, בשל מתן לגיטימציה על פי דין בעולם התיירות לדרכי המסחר התיירותי, הנוהג להבטיח תפוסת מלונות בקבלת הזמנות, ואף ביתר, בשל דפוס התנהגות תיירותית של העדר מימוש הזמנות- מחייב לקרוא בקריאה אחת גם את התנאי כי אין כוונת המחוקק להתיר אנדרלמוסיה, מניפולציות וחוסר אחריות.

 

עוד ציין בית המשפט כי על הגורם הטוען לרישום יתר במלון: "להעמיד לרשות המזמין המצפה לחופשתו והמשלם והמאשרר אותה מראש, חלופה אחרת באותו סדר גודל, באותה רמה, לאותה תכלית, לאותן הדגשות שבהזמנה".

 

עוד הוסיף כי "לא תיתכן מציאות תיירותית בה, תכלית החופשה המשפחתית יחד, תשובש בפתרונות המנוגדים לתכלית זו ובכללם פיצול מלונות בין בני משפחה.. על הספק לוודא שכוונת המזמין ברורה מראש מזומנת לו כראוי ואם המלון הגיע לתפוסה של "רישום יתר" תכלית ההזמנה תושג ועליו נטל ההוכחה להראות כי השיג בנסיבות את הטוב ביותר גם אם נדרש ליקר יותר בסבירות. "

 

תכלית החופשה המשפחתית לא מומשה באופן מלא

 

בית המשפט קבע כי במקרה זה תכלית החופשה המשפחתית המשותפת של התובעים "לא מומשה באופן מלא", תוך שקבע שחברת התיירות "הפרה חובתה למציאת חלופה לרישום יתר במלון שהוזמן כדין", ולכן "ראויים המזמינים לפיצוי", והוסיף וציין כי אומנם קיימת הכרה למצב של "רישום יתר", אך הספק עשוי להיות פטור ממתן פיצוי בתנאי שסופק למזמין חלופה הולמת את תכלית העסקה:

 

"הגנות הצרכן הישראלי אינן בחינה יבשה של העניין החוזי ואינה סניף מסניפיו, אלא עקרונות שיש בהם הרתעה מפני פגיעות חלקיות ופתרונות הנוחים לספק באשר הוא באותה עת, תחת ליווי וחתירה נחושה לפתרון הולם ביותר במסגרת "ההכרה על תנאי, בתופעה התיירותית העסקית המוכרת בשם OVER BOOKING … ההכרה "ברישום יתר" הינה על תנאי שתמצא חלופה הולמת ביותר לתכלית העסקה, ואי אפשר לאחוז האחד ללא השני,

 

בסופו של דבר, החליט בית המשפט לחייב את חב' קשרי תעופה לשלם לתובעים פיצוי בסך של 8,000 ₪ בצירוף הוצאות משפט בסך 1,200 ₪, "לאחר בחינת הצורך בפיצוי בגין ההבטחה והחובה לספק המבוקש והמשולם עבורו וכן עוגמת הנפש של התובעים, ובאיזון במכלול השיקולים של המימוש החלקי, יש לכמת את הפיצוי בסכום של 8,000 ₪" .

 

בית המשפט הוסיף כי לא מצא במכלול הטענות להוסיף על הסכום שפסק שכן התובעים ביקשו בתביעתם לקבל פיצויים בסך של כ-33 אלף ₪, אך קבע כי יש גל מקום להתחשב גם בכך שהחופשה התקיימה בפועל בקרב כל אחת מהמשפחות שקיבלו טיסות, לינה ארוחות וכיו"ב, ושהנזק בעיקרו היה "פגיעה משמעותית בתכלית העסקה".

 

הבהרות:
פרטי התיק: ת"ק 47620-09-19 רוזנפלד ואח' נ' קשרי תעופה בע"מ. משרדנו לא ייצג בתיק זה את הצדדים. אין באמור לעיל בכדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי.

מעוניינים לקבל מידע נוסף?