דף הבית
מאמרים
הגנת הצרכן – שירותי תיירות | ייעוץ משפטי לעסקים וצרכנים | עו"ד אהוד פאי

הגנת הצרכן – שירותי תיירות | ייעוץ משפטי לעסקים וצרכנים | עו"ד אהוד פאי

עורך דין תיירות - עורך דין הגנת הצרכן

עורך דין חוק הגנת הצרכן אהוד פאי עוסק בייעוץ משפטי וייצוג בתביעות בתחום התיירות והתעופה, בנוגע להוראות חוק הגנת הצרכן ותקנותיו

זכות ביטול עסקת מכר של אזרח ותיק

 

 

עורך דין תיירות אהוד פאי מסביר, כי אזרח ותיק רשאי להודיע על ביטול עסקת מכר מרחוק או עסקה ברוכלות על פי חוק הגנת הצרכן – תוך 4 חודשים מיום ביצוע העסקה, בכפוף לכך שמועד העסקה הנו מעל ל-7 ימי עסקים, זאת להבדיל מצרכנים רגילים הזכאים לבטל עסקה כזו בתוך 14 ימים.

 

הבהרה: זכות זו רלוונטית רק עבור עסקאות הכפופות לחוק הגנת הצרכן. קרי, ככל וביצעתם הזמנה באתר של סוכנות זרה או באתר של חברת תעופה שאין לה נציגות בישראל, חוק הגנת הצרכן אינו חל על עסקאות אלה.

 

 

זכות ביטול עסקה זו של אזרח ותיק קבועה בסעיף 14ג1(ג) לחוק הגנת הצרכן:

 

" 14 ג1(ג)בעסקת מכר מרחוק שנערכה עם צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש, רשאי הצרכן לבטל את העסקה בתוך ארבעה חודשים מיום עשיית העסקה, מיום קבלת הנכס או מיום קבלת המסמך המכיל את הפרטים האמורים בסעיף 14ג(ב), לפי העניין, לפי המאוחר, ובלבד שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן, ובכלל זה שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית. "

 

 

מה הגיל שנחשב אזרח ותיק לצורך ביטול עסקה על פי חוק הגנת הצרכן?

 

 

עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי מסביר, כי על מנת לממש את הזכות לביטול העסקה, עליכם להיות בני 65 שנים ומעלה. קיימים מקרים שבהם נמסר לצרכנים שהנם אזרחים ותיקים, כי הם אינם יכולים לממש את זכותם לביטול העסקה, מאחר ואזרח ותיק נדרש להיות בן 67 ולמעלה.

 

 

אומנם על פי חוק האזרחים הותיקים, הגדרת "אזרח ותיק" – הנה כל תושב ישראל שהגיע לגיל הפרישה על פי חוק גיל פרישה, ובמסגרת חוק זה גיל הפרישה נכון למועד זה (שנת 2020) הוא גיל 67 לגבר ו-62 לאישה. יחד עם זאת, אין גיל זה רלוונטי לצורך ביטול עסקה על פי חוק הגנת הצרכן, שבו נקבע כי ההגדרה של "אזרח ותיק" הוא – "מי שמלאו לו 65 שנים".

עסקת מכר מרחוק ביטול עסקה - אזרח ותיק

 

עסקת מכר מרחוק מוגדרת במסגרת חוק הגנת הצרכן כ- "התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסק". הכוונה היא לעסקה המבוצעת דרך האינטרנט או בטלפון, אשר אותה ביצע הצרכן בעקבות פרסום של העוסק, להבדיל מעסקה פרונטלית המתבצעת בבית העוסק, ובלבד שההתקשרות בין הצדדים כללה שיחה או התכתבות.

 

 

עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי מסביר, כי במידה והנכם עומדים בתנאים לעיל לביטול העסקה מתוקף היותכם אזרחים ותיקים (כלומר הנכם בני 65 שנים ומעלה + טרם עברו 4 חודשים ממועד העסקה + נשארו עוד למעלה מ-7 ימי עסקים למועד ביצועה + ביצעתם את העסקה מרחוק), עליכם לשלוח בכתב לעוסק – הודעה על ביטול העסקה – ובה לציין במפורש את מס' ההזמנה, סכום התשלום ששילמתם, התאריך שביצעתם אותה – ולוודא שהעוסק קיבל את ההודעה (מומלץ גם לשלוח בדואר רשום – על מנת שיהיה תיעוד של מועד המשלוח).

 

 

בנוסף, חשוב לזכור לציין על גבי ההודעה תאריך שבו שלחתם אודה, וכן רצוי לצרף אליה העתק תעודת זהות שלכם (על מנת שהעוסק יראה את גילכם) + קבלה עבור התשלום ששילמתם, וכן רצוי להדגיש על גבי ההודעה שהנכם מבקשים לממש את זכותכם לביטול העסקה כאזרח ותיק.

 

תוצאות ביטול עסקה מרחוק

 

 

ככל ועמדתם בתנאים לביטול העסקה והודעתם לעוסק על ביטול העסקה בכתב מסביר עורך דין תיירות אהוד פאי, על העוסק להחזיר לכם בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול, את התשלום ששילמתם לו ולמסור לכם עותק מהודעת ביטול החיוב. כמו כן, העוסק לא יהיה רשאי לחייב אתכם בסכום כלשהו עבור ביטול העסקה למעט דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר העסקה או 100 שקלים, לפי הנמו שביניהם.

 

מה עושים אם מסרבים לבטל?

 

 

ככל והעוסק מסרב לבטל את העסקה על אף שאתם עומדים בתנאי הביטול, והמצאתם לו הוכחה על כך שהנכם אזרחים ותיקים על פי חוק הגנת הצרכן, תהיו רשאים להגיש נגדו תביעה לפיצוי.

 

 

סעיף 31א(א)(4) לחוק הגנת הצרכן, מקנה לבית המשפט סמכות לחייב את העוסק שלא אפשר לאזרח הותיק לבטל עסקה בניגוד להוראות סעיף 14ג1(ג) לחוק הגנת הצרכן ולא השיב לו את התשלום, פיצויים לדוגמה שאינם תלויים בנזק, בסכום שלא יעלה על 10,000 ₪.

 

 

חובת הודעת הביטול 7 ימים לפני הנסיעה

 

כך לדוגמה מסביר עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי, ככל ומדובר בעסקה שעונה לכאורה להגדרת "אזרח ותיק" על פי סעיף 14ג1 לחוק הגנת הצרכן, והצרכן רשאי לבטלה בתוך 4 חודשים, הצרכן לא יהיה רשאי לבטלה מכוח חוק הגנת הצרכן – מקום בו מועד נסיעתו הנו פחות מ-7 ימים ממועד הודעת הביטול.

 

שכן, סעיף 14ג1(ה) לחוק הגנת הצרכן קובע כי הוראות סעיף זה באות להוסיף על הוראות סעיפים 14 ו- 14ג' ולא לגרוע מהן, ואילו סעיף 14ג'(ד) לחוק קובע כי הוראות סעיף קטן ג' וכן הוראות סעיף 14ג'1(ג) (המתייחס לעסקת מכר מרחוק שנערכה בין היתר עם אזרח ותיק), לא יחולו על עסקת מכר מרחוק של "(2) שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם מועד ביטול העסקה חל בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה, קודם המועד שבו אמור השירות להינתן".

 

כלומר, גם כאשר במקרים בהם מדובר באזרח ותיק ובביטול עסקת מכר מרחוק, חלה חובה להודיע על ביטול עסקה של "הארחה, נסיעה, חופש או בילוי", 7 ימים שאינם ימי מנוחה קודם המועד, וכאשר הודעה זו נמסרת פחות מ-7 ימים, לא עומד הצרכן בזכות לבטל את העסקה לפי הוראות חוק הגנת הצרכן.

עסקה ברוכלות לפי חוק הגנת הצרכן

הזכות לביטול עסקה בתוך 4 חודשים עבור אזרחים ותיקים, חלה גם על עסקה ברוכלות.

 

המונח "רוכלות" מוגדר בסעיף 8 לחוק הגנת הצרכן כך:  "הצעת עסקה לצרכן מאת עוסק, או מי מטעמו, שבא שלא לפי הזמנה למקום מגוריו, שירותו הצבאי, עבודתו, לימודיו או לקרבתם, וכן לכל מקום שאינו בית עסק של העוסק או של מי מטעמו (להלן – מקום הצרכן), או פניה יזומה של עוסק לצרכן בכל דרך שהיא, שבעקבותיה הגיע העוסק, או מי מטעמו, למקום הצרכן כדי לקשור עסקה."

 

עורך דין תיירות אהוד פאי מסביר, כי מדובר בעסקאות הכוללות מפגש בין הצדדים שלא בכותלי בית העסק, אלא בבית הלקוח או במקום העבודה וכיו"ב, ומבוצעות בעקבות פניה יזומה של בית העסק אל הלקוח. לדוגמה, חברת תיירות פונה לחברי קיבוץ מסוים ומציעה להם לרכוש חבילה של טיול מאורגן, ולאחר מכן מגיע נציג מטעם החברה למפגש עם חברי הקיבוץ על מנת להציע להם לרכוש את החבילה.

ביטול עסקה הגנת הצרכן - שירותי תיירות מחוץ לישראל

בעסקאות מסוג זה קיים מאפיין מיוחד שכן, קיימים מקרים רבים בהם צרכנים מזמינים חבילת נופש דרך סוכן, שכוללת שירותי תיירות מחוץ לישראל, המוזמנים על-ידי הסוכן לצרכן דרך ספקים זרים שאינם כפופים להוראות חוק הגנת הצרכן.

 

לכן מסביר עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי, יכול להיווצר מצב בו הסוכן כבר הזמין עבור הצרכנים את אותם שירותים, ולאחר מכן הצרכנים הודיעו לו על ביטול העסקה על פי חוק הגנת הצרכן, אך הסוכן לא יכול לבטל את שירותים אלה מול הספקים בחו"ל, אלא רק על פי תנאי הביטול הספציפיים שלהם.

 

לכן במסגרת תיקון שבוצע בחוק הגנת הצרכן במהלך שנת 2019 נקבע, כי בעסקאות למתן שירותי תיירות, הכוללים שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אשר ניתנים במלואם מחוץ לישראל ובאמצעות נותן שירות מחוץ ישראל, רשאי העוסק להציע לצרכן לבחור בין זכות הביטול הרגילה בעסקאות מכר מרחוק על פי חוק הגנת הצרכן או בין זכות הביטול הניתנת במסגרת מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל.

 

יחד עם זאת, על העוסק לפרסם בעת השיווק של החבילה ובטרם התקשרותו עם הצרכן – את מדיניות הביטול, לרבות מועדי ביטול ודמי הביטול. עוד יודגש כי נטל ההוכחה לעניין גילוי מדיניות הביטול לצרכן לפני ביצוע העסקה מוטל על העוסק.

 

עוד חשוב לציין, לעניין טיסה הכוללת חניית ביניים (עם קונקשן), הממריאה מישראל או אליה, כי אינה נחשבת כשירות הניתן במלואו מחוץ לישראל, קרי – לא ניתן להכיל על אותה טיסה מדיניות ביטול של נותן השירות מחוץ לישראל, מאחר וכאמור השירות לא ניתן במלואו מחוץ לישראל.

 

ככל והטיסה שלכם בוטלה לא על ידכם אלא על ידי חברת התעופה מסביר עורך דין לענייני תיירות אהוד פאי, הרי שחוק הגנת הצרכן לא חל במקרה זה אלא חוק שירותי תעופה, במסגרתו ניתן לקבל במרבית המקרים של ביטולי טיסות פיצוי כספי.

חברת תיירות חויבה להשיב לאזרחים ותיקים כ- 15 אלף ₪

 

זוג פנסיונרים ביקשו לבטל הזמנה לטיול מאורגן בהתאם לזכות הקיימת לאזרחים ותיקים בחוק הגנת הצרכן. אולם חברת התיירות טענה שלא מדובר בעסקת מכר מרחוק וסירבה להשיב 70% מהתמורה. בית המשפט קיבל את התביעה וקבע – גם פרסום באינטרנט נחשב כשיווק מרחוק, ומאפשר לבטל את העסקה.

 

במסגרת פסק דין שניתן על-ידי בית משפט לתביעות קטנות בראשון לציון מסביר עורך דין לענייני תיירות אהוד פאי, חויבה חברת תיירות להשיב לזוג נוסעים את מלוא התמורה ששולמה על-ידם עבור הזמנת טיול מאורגן למצרים, ושבוטלה על-ידם מכוח חוק הגנת הצרכן.

 

 

הנוסעים, בני זוג בשנות ה-70 לחייהם, רכשו בסוף שנת 2019 מחברת התיירות – חבילה של טיול מאורגן למצרים שתוכנן לצאת בחודש מרץ 2020 ועבורו שילמו לה כ-20 אלף ₪. לטענתם, הם ביצעו את ההזמנה לאחר שקיבלו מהחברה פרסומת באינטרנט שכללה טופס יצירת קשר, ויום לאחר שמילאו את הטופס יצר עמם קשר טלפוני נציג החברה, ולאחר מכן הם ביצעו את ההזמנה לאותו טיול.

 

כעבור כחודשיים ממועד ההזמנה ולאחר שהנוסעים כבר שילמו לחברה את מלוא התמורה עבור הטיול, הם החליטו על רקע חששם לטוס בשל משבר הקורונה – לבטל את ההזמנה, ולכן הם שלחו לחברה הודעה על ביטול עסקה מכוח חוק הגנת הצרכן, המאפשר להם בשל היותם אזרחים ותיקים – לבטל עסקה שבוצעה מרחוק, בתוך 4 חודשים ממועד ביצוע ההזמנה.

 

אולם חברת התיירות סירבה להשיב לנוסעים 70% מהתמורה המהווים כ-15,000 ₪ והסכימה להשיב להם 30% בלבד, תוך שטענה שהם לא היו זכאים לבטל את הזמנתם מכוח חוק הגנת הצרכן, מאחר ולא התקיימה ביניהם לפני ביצוע ההזמנה שיחה מהותית, ולכן הם חויבו לשלם לה דמי ביטול בהתאם למדיניות תנאי הביטול של החברה.

 

לאור התנהלותה של חברת התיירות, הגישו הנוסעים לבית המשפט תביעה כנגד החברה בסיועו של עו"ד אהוד פאי העוסק בדיני תיירות ובה טענו בין היתר, כי במקרה זה הם עמדו בכל התנאים הנדרשים לצורך ביטול העסקה מכוח חוק הגנת הצרכן, ולכן חברת התיירות לא הייתה רשאית לגבות מהם דמי ביטול בהתאם לתנאיה, ובסתירה להוראות חוק הגנן הצרכן.

 

 

החברה טענה שלא מדובר בעסקת מכר מרחוק מכוח חוק הגנת הצרכן

 

במסגרת פסק הדין דן בית המשפט בשאלת הזכאות של אזרחים ותיקים לביטול עסקה, שההתקשרות בוצעה בין הצדדים בהמשך לפרסום באתר האינטרנט של חברת התיירות, ולפרסומים והודעות שהתקבלו הנוסעים בדואר האלקטרוני מחברת התיירות.

 

 

בית המשפט ציין מסביר עורך דין תיירות אהוד פאי, כי חברת התיירות הודתה שהנוסעים היו רשומים אצלה ברשימת התפוצה, ושהם קיבלו ממנה מעת לעת פרסומים והודעות בנוגע לטיולים ששיווקה. אולם הנוסעים לא צירפו לתביעתם העתק של הפרסומת של הטיול הספציפי שהוזמן מאחר והם לא שמרו את המייל, אך טענו שהם קיבלו פרסומת בנוגע לאותו טיול, ולאחר מכן הם השאירו את פרטיהם בטופס הרשמה, על מנת שנציג יצור עמם וביצעו דרכו טלפונית את ההזמנה.

 

 

במסגרת הדיון שהתקיים בפני בית המשפט טענה חברת התיירות בין היתר, שהנוסעים לא היו זכאים לקבל את התמורה חזרה, מאחר ולא היה מדובר בעסקת "מכר מרחוק", משום שפנייתם אליה נעשתה לאור הכרות קודמת שלהם עם החברה ולאחר שהם השתתפו בטיול אחר שארגנה בעבר, ולא בעקבות פרסום שנשלח אליהם. עוד טענה, שהנוסעים הם אלה שיזמו את הפניה אליה דרך אתר האינטרנט של החברה ולא החברה אליהם.

 

גם פרסום באתר החברה נחשב כשיווק מרחוק

 

בית המשפט החליט מסביר עורך דין לענייני תיירות אהוד פאי, לקבל את תביעת הנוסעים (למעט דרישתם לחיוב החברה בפיצויים לדוגמה), והורה לחברת התיירות להשיב להם את מלוא דמי הביטול שנגבו מהם בסך כ-15,000 ₪ בקיזוז 100 ש"ח מכוח חוק הגנת הצרכן, בתוספת הוצאות בסך 500 ₪.

 

 

בית המשפט התייחס לכוונת המחוקק באשר להארכת תקופת ביטול עסקת מכר מרחוק (מ-14 ימים ל-4 חודשים), שמבצעים צרכנים הנמנים על אוכלוסיות מיוחדות לרבות אזרחים ותיקים זה: "המחוקק סבר, כי לגבי אוכלוסיות אלה קיים חשש שהעסקה נכרתה עקב לחץ שיווקי שהופעל על הצרכן או בנסיבות בהן לא הובנו פרטי העסקה באופן מלא ועל כן יש הצדקה להאריך את תקופת הביטול, כדי לאפשר לצרכן להתייעץ…" (ציטוט מפסק הדין).

 

 

בית המשפט דחה את טענת חברת התיירות, לפיה מאחר והנוסעים לא הציגו את הפרסומת שנשלחה אליהם ביחס לטיול שהוזמן לא מדובר בעסקת מכר מרחוק הניתנת לביטול מכוח חוק הגנת הצרכן, וציין כי "די שהמסר השיווק של העוסק – הכולל הצעה להתקשר בעסקה ללא נוכחות משותפת של הצדדים – הגיע לצרכן (אף אם באמצעות כניסה יזומה לאתר האינטרנט של החברה", על מנת שהעסקה תיחשב כעסקת מכר מרחוק.

 

 

עוד קבע בית המשפט מסביר עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי, שהנוסעים הוכיחו שמאז הטיול הראשון שהם הזמינו בעבר מחברת התיירות הם היו רשומים ברשימת התפוצה שלה, וקיבלו פרסומות על טיולים ונופשים אותם ארגנה החברה, ושבעקבות פרסומים אלה הם פנו לחברה לבצע את ההזמנה ומילאו טופס הזמנה שהיה מצוי בגוף הפרסום של הטיול שהוזמן ובוטל על-ידי הנוסעים לאחר מכן.

 

 

עוד ציין בית המשפט כי "שיווק מרחוק" מוגדר גם כפניה של עוסק לצרכן באמצעות רדיו, טלוויזיה ותקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, וכי לא מצופה מצרכן שצפה בפרסום כלשהו בטלוויזיה או ברדיו שגרם לו לבצע את העסקה, להוכיח שהפניה התבצעה באופן ספציפי אליו "ודי שיראה כי בוצע פרסום של השירות אותה הציעה החברה", ואף פרסום המבוצע באתר אינטרנט של חברה המיועד לכל מי שנכנס לאתר – ייחשב ככזה.

 

 

"כשם שצפייה בטלוויזיה היא פעולה יזומה של הצרכן ללא פניה קודמת של העוסק הרי שגם בכניסה לאתר אינטרנט אין לחייב לטעמי דרישה של פניה קודמת של העוסק בטרם כניסת לקוח לאתר אינטרנט לצורך התקשרות בעסקה", כך ציין בית המשפט בפסק הדין.

 

 

הוראות חוק הגנת הצרכן גוברות על תנאי ההזמנה

 

 

עו"ד הגנת הצרכן אהוד פאי מסביר: "מדובר בפסק דין חשוב, שעולה בקנה אחד עם הרציונל של זכות ביטול עסקת מכר מרחוק עבור אזרחים ותיקים המוסדרת בסעיף 14ג1 לחוק הגנת הצרכן…

 

סעיף זה קובע שאזרח ותיק (בן 65 ומעלה), לרבות עולה חדש או אדם עם מוגבלות, יהא רשאי לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך 4 חודשים מיום ביצוע העסקה, אם ההתקשרות כללה שיחה; בוצעה ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה; וכן כללה פניה של העוסק לצרכן באמצעות בפרסומת (כגון: בטלוויזיה, ברדיו, באינטרנט וכיו"ב), במטרה להתקשר בעסקה.

 

חשוב לציין, שחברות התיירות אינן רשאיות לסתור את הוראות חוק הגנת הצרכן מאחר והן הוראות קוגנטיות, כלומר גם אם במסגרת המדיניות ותנאי הביטול של החברה נקבע כי החברה תהיה רשאית לגבות מהנוסעים דמי ביטול בשיעור של 50%, הוראות חוק הגנת הצרכן גוברות על תנאי הביטול של החברה, וגם אם הנוסעים חתמו על תנאי הזמנה אלה".

חוק הגנת הצרכן ביטול עסקה תיירות

 

עורך דין תיירות אהוד פאי מסביר, כי ההסדר הקיים במסגרת חוק הגנת הצרכן לעניין ביטול עסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות מחוץ לישראל, חוקק במסגרת תיקון מס' 58 התשע"ט-2019, אשר הוסיף את סעיף 14ג2 לחוק הגנת הצרכן אשר כותרתו: "ביטול עסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות מחוץ לישראל".

 

 

מזה עסקת מכר מרחוק במסגרת חוק הגנת הצרכן?

 

סעיף 14ג(ו) מגדיר "עסקת מכר מרחוק" כך: "התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה".

 

סעיף זה דורש כאמור כי ההתקשרות בין העוסק לצרכן בוצעה בעקבות "שיווק מרחוק". הכוונה לפניה אקטיבית של העוסק לצרכן [לא של הצרכן לעוסק] – באמצעות כלי תקשורת כלשהו [דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, מייל, מודעות, וכיו"ב)] – במסגרתה פנה העוסק לצרכן במטרה להתקשר עמו בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים.

 

 

מה חייב העוסק לכלול במסגרת עסקת מכר מרחוק?

 

עורך דין לענייני תיירות אהוד פאי מסביר כי סעיף 14ג במסגרת חוק הגנת הצרכן קובע, כי במסגרת עסקת מכר מרחוק חייב העוסק לספק בכתב ועברית לצרכנים (או בשפה שבה נעשתה הפניה לשיווק לצרכן) לפחות, את הפרטים המפורטים בין היתר להלן:

 

  1. פרטים מלאים של העוסק – לרבות ח.פ/ע.מ וכתובתו בארץ ובחוץ לארץ.
  2. התכונות העיקריות של השירות.
  3. מחיר השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה.
  4. האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה

 

יוער, כי על עוסק המספק שירותי סוכנות נסיעות לגלות לצרכן מידע נרחב יותר, בהתאם לקבוע במסגרת תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), לרבות (אך לא רק): מועדים ותנאים אפשריים לביטול רכישת חבילת נופש, שיעור דמי הביטול ככל וישנם, פרטים על החזרת הכספים במקרה של ביטול חבילת הנופש ודרך ההחזר ותנאי הצמדה, וכיו"ב.

 

 

חוק הגנת הצרכן – ביטול עסקת מכר מרחוק

 

סעיף 14ג (ג) לחוק הגנת הצרכן מאפשר לצרכן לבטל עסקת מכר מרחוק, בתוך 14 ימים ממועד ביצועה או מיום קבלת מסמך בכתב הכולל את פרטי העסקה לרבות האופן בו רשאי צרכן לבטל את העסקה [לפי המאוחר].

 

סעיף 14ג(ד)(2) לחוק הגנת הצרכן קובע, כי זכות הביטול לא תחול מקום בו עסקינן ב-: "שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי", מקום בו: "מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן"

 

 

ביטול עסקת מכר למתן שירותי תיירות מחוץ לישראל

 

סעיף 14ג2 לחוק הגנת הצרכן קובע, כי מקום בו מעוניין הצרכן לרכוש – שירותי תיירות הניתנים במלואם מחוץ ישראל, באמצעות נותן שירות מחוץ לישראל, רשאי העוסק להציע לצרכן לגבי אותו שירות לבחור אחת משתי החלופות הבאות:

 

  1. זכות לביטול עסקת המכר מרחוק לפי חוק הגנת הצרכן
  2. זכות לביטול לפי מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל.

 

ככל והעוסק מעוניין להחיל את החלופה השנייה, קרי את מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל, על הסוכנות לעמוד במספר תנאים.

יודגש, כי נטל ההוכחה לעניין מדיניות הביטול וגילויה לצרכן, מוטל על העוסק:

 

  1. על העוסק למסור לצרכן מסמך בכתב בטרם ההתקשרות ובו מידע – בדבר מדיניות הביטול של אותו נותן שירות, לרבות אם היא כוללת זכות לבטל את העסקה, ובמידה וכן מועדי ביטול, דמי ביטול, ואפשרות לקבלת החזר כספי.
  2. במידה והעוסק מפרסם באתר האינטרנט עסקאות שלגביהן מדיניות ביטול, עליו גם לפרסם באתר מידע בדבר מדיניות ביטול, לרבות את מועדי ודמי הביטול.
  3. במידה והצרכן בחר לבטל את העסקה לפי תנאי הביטול לפי מדיניות הביטול של נותן השירות, על העוסק להשיב לצרכן את כספיו בתוך המועדים הקבועים בסעיף 14ה לחוק הגנת הצרכן – קרי בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול.

דברי ההסבר לחוק - שירותי תיירות מחוץ לישראל

עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי מסביר, כי במסגרת דברי ההסבר לתיקון מס' 58 התשע"ט-2019, צוין בין היתר כי הרקע לתיקון חוק זה, בא בעקבות עסקאות למתן שירותי תיירות, בהם מציעים לעתים קרובות סוכני נסיעות שירותים הניתנים במלואם מחוץ לישראל והמסופקים בפועל באמצעות ספקים במדינות אחרות, שלהם מדיניות ביטול עסקאות לפי הדין המקומי החל באותה מדינה או מכוח נוהג מסחרי החל באותו מקום או פרטנית של אותו עסק, ותנאים אלה עשויים להיות שונים מהוראות חוק הגנת הצרכן בישראל, ולעתים תנאים אלה אינם מקנים לצרכן זכות לביטול.

 

מצב זה יצר בעיה משמעותית עבור סוכנויות המקבלות מצרכנים הודעות ביטול לפי חוק הגנת הצרכן במסגרת עסקאות מכר מרחוק, ובתוך כך נאלצות לעיתים לשלם מכיסם את ההפרש בין דמי הביטול שהם גובים מהצרכן לבין ההחזר הכספי ודמי הביטול שהספק מחוץ לישראל גובה מהם בפועל.

הגבלת זכות הביטול פי תקנות הגנת הצרכן

עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי מסביר, כי במסגרת עסקה להזמנת שירותים לרבות עסקת מכר מרחוק, רשאי הצרכן לבטל את ההזמנה בתוך 14 ימים ממועד ביצועה, ולשלם דמי ביטול בסך של 5% ממחיר העסקה או 100 ₪ (לפי הנמוך מבניהם).

 

עם זאת, לעניין שירותי תיירות מחוץ לישראל – העוסק רשאי להחיל את מדיניות הביטול של הספק מחוץ לארץ, כך גם סעיף 6 לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) שכותרתו "הגבלת זכות הביטול", קובע כי זכות הביטול לא תחול לגבי מספר סוגים של עסקאות לרבות עסקה של "שירותי הארחה, נסיעה, חופש ובילוי המתבצעים במלואם מחוץ לישראל", ובלבד שהעוסק גילה לצרכן בטרם ההתקשרות את תנאי ביטול העסקה של נותן השירות מחוץ לישראל.

 

*לסעיף זה קיים חריג לפיו, על טיסה מישראל לא ניתן להחריג את זכות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן, אלא אם כן מדובר בטיסת המשך לטיסה שיצאה מישראל המסופקת באמצעות חברת תעופה אחרת [למשל נוסע הטס לניו יורק עם עצירת ביניים בלונדון, כאשר הטיסה הראשונה (מת"א ללונדון) מסופקת על-ידי חב' התעופה בריטיש איירוויס, וטיסת ההמשך (מלונדון לניו יורק) מסופקת על-ידי חברת התעופה יונייטד], וכן לא ניתן להחריג את זכות הביטול על טיסה מישראל ואליה במסגרת חבילת נופש מחוץ לישראל.

עוסק רשאי להחיל את דמי הביטול של ספקים מחוץ לישראל

עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי מפרט על פסק דין שניתן על-ידי בית המשפט לתביעות קטנות, בו נדחתה דחה שהוגשה כנגד סוכנות נסיעות על-ידי נוסעת, תוך שקבע כי הסוכנות הייתה רשאית לגבות מהנוסעת דמי ביטול בסך של 210$ לאדם, בהתאם למדיניות הביטולים שהוצגה בפני הנוסעת מראש, ומאחר והנוסעת לא הייתה זכאית לבטל את העסקה מכוח חוק הגנת הצרכן, מאחר וחלפו מעל 14 ימים ממועד ביצוע העסקה.

 

רקע

הנוסעת רכשה מסוכנות נסיעות חבילת נופש לתורכיה. לאחר מכן, פורסמו אזהרות מסע לתורכיה, שבעקבותיהן פנתה ביום 30.5.22 לסוכנות בבקשה לביטול חבילת הנוסעת.

 

טענות הנוסעת

הנוסעת טענה בין היתר, כי סוכנות הנסיעות דרשה ממנה לשלם דמי ביטול בסך של 210$ לאדם, וכי מדיניות הביטול של חבילת הנופש לא הוצגה בפניה. עוד טענה הנוסעת, כי היא סירבה למדיניות הביטול וניסתה להשיג נציגים של הסוכנות על מנת שיפנו אותה למדיניות הביטול, אך מאמצים אלו לא נשאו פרי.

 

טענות הסוכנות

הסוכנות טענה בין היתר, כי במעמד הרכישה הנוסעת אישרה את ההזמנה ואת תנאי הביטול, וכי תנאי הביטול מופיעים באישור ההזמנה ובאתר. עוד טענה הסוכנות, כי הנוסעת ביקשה לבטל את חבילת הנופש לאחר 14 ימים, ועל כן הוצע לה לשלם דמי ביטול בסך של 210$ במקום דמי ביטול מלאים, לכן טענה שיש לדחות את התביעה ולחייב את הנוסעת בהוצאות.

 

החלטה: בית המשפט לתביעות קטנות בבת ים, החליט לדחות את התביעה.

 

 

מדיניות הביטול הייתה ידועה לנוסעת מראש

 

בית המשפט קבע כי שמדיניות הביטול הייתה ידועה לנוסעת והופיעה הן בקבלה של חבילת הנופש שצורפה לכתב התביעה והן באתר הסוכנות, ובמסגרת הקבלה נכתב בין היתר כך: "ביטול נסיעה יעשה בכתב בלבד. גובה עלות דמי הביטול כפופה למדיניות הביטולים של הספקים השונים. ובהתאם לחוק הגנת הצרכן במקרה של עסקאות מכר מרחוק".

 

 

הנוסעת אינה זכאית לבטל לפי חוק הגנת הצרכן

 

בית המשפט ציין, שמדובר בעסקת מכר מרחוק בהתאם לחוק הגנת הצרכן, ומאחר וחלפו מעל ל-14 ימים ממועד ביצוע העסקה, הנוסעת לא הייתה זכאית להחזר כספי כלשהו, והייתה מחויבת לשלם דמי ביטול מלאים הן על הטיסה והן על שירותי התיירות המוצעים מחוץ לישראל, לרבות שירותי הארחה, נסיעה חופש ובילוי.

 

בית המשפט הפנה להוראות סעיף 14ג2(א) לחוק הגנת הצרכן הקובע לעניין ביטול עסקת מכר מרחוק לעניין שירותי תיירות מחוץ לישראל כי: עוסק רשאי להציע לצרכן זכות ביטול לפי הוראות סעיף 14ג(ג) ו-14ה או לפי מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל, וציין כי בהתאם לסעיף זה הייתה לסוכנות הייתה אפשרות לבטל את העסקה בחיוב התובעת בדמי ביטול מלאים או לחילופין לחייב אותה בדמי ביטול בהתאם למדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל.

 

עם זאת, הסוכנות הסכימה לשלם במעמד הדיון לנוסעת החזר בסך של 150$ לזוג, עבור המלון שהיה כלול במסגרת חבילת הנופש, ושהמלון הסכים להחזיר. על כן, הסוכנות חויבה לשלם לנוסעת סך של 543 ₪ (150$).

ת"ק (ב"י) 32226-06-22 ברברה בראשי נ' אופיר טורס בעמ (ניתן על-ידי כב' הרשם הבכיר אדי לכנר, ביום 23.3.23).


 

נטל ההוכחה לגילוי מדיניות הביטול – רובץ על העוסק

עורך דין תיירות אהוד פאי, מסביר על פסק דין שניתן על-ידי בית המשפט לתביעות קטנות, בו חייב סוכנות נסיעות להשיב לזוג נוסעים החזר בסך של 8,825 ₪, עבור חופשה בתאילנד שהתבטלה עקב התפשטות נגיף הקורונה.

 

רקע

במהלך חודש 1/20 הזמינו הנוסעים מהסוכנות בעלות של כ-2,000$ – חבילת נופש בתאילנד שכללה בתי מלון וטיסות, שהייתה אמורה להתקיים בחודש 3/2020. אולם בעקבות נגיף הקורונה החופשה לא יצאה לפועל, לאחר שטיסות אל על שהיו כלולות בהזמנה בוטלו, לרבות טיסות הפנים בתוך תאילנד שהיו כלולות בחבילה.

 

טענות הנוסעים

הנוסעים טענו בין היתר, כי בעקבות ביטול הטיסות הם פנו לסוכנות וביקשו לבטל את החבילה ולקבל החזר כספי אך נענו בשלילה. לדבריהם, נציגי הסוכנות לחצו עליהם לדחות את חבילת הנופש בשלושה חודשים (לחודש 6/20), תוך שטענו בפניהם כי "תמיד ניתן לבטל" אותה, אך לבסוף גם במועד זה הטיסות בוטלו, ולכן הם נאלצו לבטל את נסיעתם.

עוד טענו הנוסעים, כי לאחר שגם הטיסות בחודש 6/20 בוטלו, הם פנו לסוכנות וביקשו לבטל את חופשתם, אך הסוכנות טענה בפניהם כי הם לא זכאים לקבל החזר כספי, והציעה להם במקום זאת לקבל זיכוי להזמנה עתידית אצלה בתוקף עד לחודש 10/21.

עוד טענו הנוסעים כי מבירור שערכו עלה, כי לא נגבו דמי ביטול על-ידי בתי המלונות בתאילנד בגין הזמנותיהם, ואף חברת התעופה שהייתה אמורה לספק להם טיסת פנים בתאילנד פרסמה כי הנוסעים קיימת אפשרות לקבל החזר כספי מלא.

 

טענות הסוכנות

 

הסוכנות טענה בין היתר, כי יש לדחות את התביעה נגדה, וכי אין זה סביר שתממש על חשבונה את דמי הביטול שנגבו על-ידי ספקי התיירות השונים, כאשר לא הייתה מניעה מצד הנוסעים לממש את השירותים הזמינו במספר הזדמנויות שונות.

 

עוד טענה הסוכנות, כי נציגיה לא אמרו לנוסעים כי "תמיד אפשר לבטל", ורק השיבו לשאלותיהם לגבי האפשרויות לאור מצב הדברים שנוצר באותה העת, וכי במועד בו ביקשו הנוסעים לבטל את נופש לא חסתה העסקה תחת תנאי הביטוח לפי חוק הגנת הצרכן.

 

עוד טענה הסוכנות, כי בטופס אישור הזמנת שירותי התיירות שהוצג בפני הנוסעים צוין כי במקרה של ביטול טיסות פנים – יחולו דמי ביטול מלאים, ולמרות זאת היא הציעה להם לפנים משורת הדין, לקבל שובר עתידי תוך שנטלה על עצמה בסיכון, מתוך תקווה שתוכל לבוא חשבון מול ספקיה.

 

 

החלטה: בית המשפט לתביעות קטנות בקריית גת קיבל את התביעה, וחייב את הסוכנות לשלם לנוסעים 8,825 ₪.

 

ראשית בית המשפט ציין כי מאחר וחלפו מעל 14 ימים ממועד הזמנת חבילת הנופש ועד למועד הביטול, לא חלה זכות ביטול לטובת הנוסעים לפי חוק הגנת הצרכן. עוד הבהיר בית המשפט, כי במקרה זה הוראות חוק שירותי תעופה הידוע גם בכינויו חוק טיבי, אינן חלות, היות ועסקינן בטיסת פנים תוך תאילנד שלא המריאה או נחתה בישראל.

 

 

זכות ביטול בעסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות מחוץ לישראל

 

במסגרת פסק הדין, בית המשפט הפנה להוראות סעיף 14ג2 לחוק הגנת הצרכן הקובע, כי עוסק המציע לצרכן להתקשר בעסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות הניתנים במלואם מחוץ לישראל, רשאי להציע לצרכן, לבחור בין חלופות לביטול שהן זכות לביטול בהתאם להוראות סעיפים 14ג(ג) ו-14ה לחוק או מדיניות הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל.

 

בית המשפט ציין שבמקרה זה עולה לכאורה, שהסוכנות פירטה בנספח שצורף לטופס אישור הזמנת שירותי תיירות בפני הנוסעים – את הזכות לביטול לפי חוק הגנת הצרכן, והוסיפה שלגבי לקוח שאינו עומד בתנאי החוק יחולו תנאי ביטול מיוחדים, ובתנאים אלה צוינו תנאי ביטול לגבי מלונות ואטרקציות, ששיעור דמי הביטול הקבועים בהם תלוי בפרק הזמן בו מבקשים הנוסעים לבטל. עם זאת לגבי בתי מלון ציינה הסוכנות כי יהיה ניתן לבטל עד 14 ימים לפני קבלת השירות יחולו דמי ביטול בהתאם למדיניות המלון ומשתנה ממלון למלון, ופחות מ-14 ימים דמי ביטול מלאים.

 

נטל ההוכחה לגילוי מדיניות הביטול – רובץ על הסוכנות

 

במסגרת פסק הדין מסביר עורך דין לענייני תיירות אהוד פאי, בית המשפט הפנה להוראות סעיף 14ג2(2) לחוק הגנת הצרכן הקובע: "לא יציע עוסק לצרכן עסקה הכוללת מדיניות ביטול, אלא אם כן מסר לצרכן בעת השיווק מרחוק וטרם ההתקשרות מידע בדבר מדיניות הביטול בעסקאות מהסוג המוצע, ובכלל זה אם היא כוללת זכות לבטל את העסקה; כללה מדיניות הביטול זכות כאמור, יכלול המידע גם את מועדי הביטול, ואם ישנם – את דמי הביטול והאפשרות לקבל החזר כספי…"

 

 

תנאי הביטול היו עלומים ומעורפלים

 

בית המשפט ציין בפסק הדין, כי לא ברור מתי ואם בכלל הנספח בו צוין דמי הביטול נשלח לנוסעים והאם הם חתמו או אישרו הסמכתם לתנאים הכלולים בו. עוד ציין, כי הנוסעים ביקשו לבטל את הזמנתם בטרם 14 ימים לפני קבלת השירות, ולכן לפי תנאי הביטול היו צריכים להיקבע בהתאם למדיניות המלונות, אך אלה לא פורטו על-ידי הסוכנות בכתב בפני הנוסעים "מחדל זה של העדר פירוט מדיניות המלונות הספציפיים שהוזמנו ותנאי ביטול כרטיסי הטיסה הרלוונטיים, רובץ לפתחה של הנתבעת" כך קבע בית המשפט.

 

תנאי הביטול שצוינו על-ידי הסוכנות לפיהם "מדיניות המלון והספק אשר משתנה ממלון למלון" – הנם "תנאי ביטול עלומים ומעורפלים" כך ציין בית המשפט, ומנוגדים להוראות סעיף 14ג2(2) לחוק הגנת הצרכן.

 

 

נטל ההוכחה רובץ על הסוכנות

 

עוד מסביר עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי, כי בית המשפט הפנה בפסק הדין להוראות סעיף 14ג2(2)(ה) לחוק הגנת הצרכן הקובע כי: "נטל ההוכחה לעניין מדיניות הביטול, לרבות גילויה לצרכן כאמור בסעיף זה, מוטל על העוסק", וציין שבמקרה זה הסוכנות לא עמדה בנטל זה, מאחר והפנתה "למדיניות לא ידועה של נותני שירות מחוץ לישראל, מבלי לפרטה".

 

לאור זאת בית משפט קבע, כי "התובעים זכאים לביטול והשבה בגין שרשרת האירועים שהובילה לחוסר יכולתם להנות משירות התיירות שרכשו ובעיקר, מחוסר יכולתם לדעת, בזמן אמת, מהי מדיניות הביטול של נותני השירות מחוץ לישראל", והוסיף כי הסוכנות: "הותירה את מדיניות הביטול של ספקיה מעורפלת גם בכתב ההגנה ולא צירפה התכתבויות עם נותני השירותים הרלוונטיים או ראיות כי שילמה בפועל בגין השירותים שרכשו התובעים".

 

תק (ק"ג) 37611-02-22 מתן קמרלקר נ' איסתא ישראל בע"מ (ניתן על-ידי כב' השופט יניב בוקר, ביום 29.6.22).


 

הסוכנות עיכבה את החזרת התמורה לנוסע עקב פנייתו לחברת האשראי

רקע

הנוסע ביקש לבטל עסקת מכר מרחוק, ולהשיב לו את כספו בחזרה. אך במקביל פנה גם לחברת האשראי וביקש לבטל את עסקה לרבות את התשלומים שהתחייב לשלם. במצב דברים זה, החליטה הסוכנות להקפיא את החזרת התשלום לנוסע בשל חשש שהנוסע יקבל כפל החזר.

 

טענות הנוסע

 

במהלך חודש 6/21 רכש הנוסע באמצעות אתר האינטרנט של הסוכנות טיול ג'יפים מאורגן לקירגיזסטן. עסקה זו בוצעה באמצעות תשלומים בכרטיס אשראי. אולם, כעבור כ-10 ימים ממועד ביצוע הרכישה, פנה הנוסע טלפונית לסוכנות והודיע לה כי הוא מבטל את הזמנתו, וביקש לקבל אישור על ביטול ההזמנה, זאת מאחר ואחד מחבריו לקבוצה ביטל את השתתפותו בטיול עקב מחלה.

 

לטענת הנוסע מסביר עורך דין תיירות אהוד פאי, נציג הסוכנות מסר לו בשיחת הטלפון כי הוא לא יחויב בדמי ביטול, אך לטענתו בהמשך הוא קיבל מייל בו הוא נדרש לשלם דמי ביטול עבור הטיסות בסך של 850$. במענה לכך, השיב הנוסע באמצעות המייל כי התנהלות זו אינה מקובלת עליו, וכי בזמן ההתקשרות לא היה ידוע לו על דמי ביטול אלה, ולכן דרש לבטל את כלל התשלומים שחויב בכרטיס האשראי.

 

במקביל, פנה הנוסע לחברת האשראי והודיע לה על ביטול העסקה וביקש לבטל את התשלומים עבור הזמנתו. בעקבות זאת, חברת האשראי פנתה לסוכנות בנושא, אך לא התקבלה תשובה.

 

בהמשך זימן מנכ"ל הסוכנות את חברי הקבוצה לרבות את הנוסע שתבע, והסביר להם שחברת התעופה מחייבת הסוכנות במלוא מחיר הטיסה שבוטלה ולכן הצרכנים נדרשים לשאת בנזקים אלה. מנגד טען הנוסע – כי הסוכנות רשאית לחייבם בדמי ביטול בגובה של 5% ממחיר העסקה או ב-100 ₪ בלבד, לפי חוק הגנת הצרכן, וכן ביקש מהסוכנות לבטל את כלל התשלומים.

 

עוד טען הנוסע, כי הסוכנות פנתה בהמשך ליתר חברי הקבוצה שהזמינו אצלה את אותה חבילת טיול מאורגנת, והודיעה להם שחברת התעופה לא תגבה מהם דמי ביטול ויוחזרו להם כל הכספים, אל מנגד הוא לא קיבל הודעה זו, ולאחר מכן קיבל הודעה בה נמסר לו שהסוכנות נכונה להשיב לו את התמורה עבור העסקה, אך בניכוי של 35% דמי ביטול.

 

לאור זאת ביקש הנוסע בתביעתו, לחייב את הסוכנות לשלם לו סך של 21,141 ₪, הכולל החזר עבור חבילת נופש שלא יצאה לפועל, פיצויים בגין הפרת חוק הגנת הצרכן, והחזר עבור ייעוץ משפטי.

טענות הסוכנות

הסוכנות טענה מנגד בין היתר, כי בטופס הרשמת הנוסע לטיול היו כתובים מדרגות דמי הביטול שנדרש לשלם, ששיעורם תלוי במשך הזמן לפני היציאה לטיול שביקש הנוסע לבטל את הזמנתו, והתייחסות נפרדת לדמי הביטול של כרטיס הטיסה.

 

עוד טענה הסוכנות, כי בעקבות מחלת אחד מחברים הקבוצה, בוצעה פניה לסוכנות בבקשה לביטול הטיול, ולמרות שלפי תנאי הביטול חברי הקבוצה היו אמורים להיות מחויבים גם בכרטיס הטיסה וגם ב-35% ממחיר הטיול, היא הודיעה להם כי היא מוותרת על מחיר הטיול, ותעשה בדיקה נפרדת מול חברת התעופה על אפשרות החזר התשלום, אך הנוסע שתבע סירב להמתין, ודרש באופן בוטה תשובה מידית בנוגע לטיסה.

 

בהמשך טוענת הסוכנות, כי היא פנתה לחברת התעופה והאחרונה הסכימה שלא לחייב את חברי הקבוצה בדמי ביטול ולהשיב להם את מלוא התשלום, אך הנוסע שתבע החליט קודם לכן לפנות לחברת האשראי בדרישה לביטול העסקה באופן חד צדדי וללא שום התראה אליה. משכך, הסוכנות טענה כי היא חששה שהנוסע יקבל החזר כפול, וכי היא תחויב פעמיים, ודרשה שהנוסע ימציא לה אישור על כך שלא קיבל החזר מחברת האשראי.

 

החלטת בית המשפט

 

בית משפט לתביעות קטנות החליט לקבל את התביעה בחלקה, ביחס לרכיב של החזר כספי העסקה בלבד בסך של 9,761 ₪, ודחה את יתר רכיבי התביעה.

 

ראשית קבע בית המשפט, כי עסקה זו נכנסת להגדרה של "עסקת מכר מרחוק" לפי סעיף 14ג(ו) לחוק הגנת הצרכן, ולכן היה הנוסע רשאי לבטל את העסקה בטרם חלפו 14 יום מביצועה. עם זאת, בית המשפט קיבל את טענת הסוכנות, שטענה כי הכרטיסים לטיסה נרכשו באופן ישיר מחברת התעופה, ובנסיבות אלה, הביטול כפוף לתנאי הכרטיס של חברת התעופה, עליהם חתם הנוסע.

 

כמו כן בית המשפט קיבל את טענת הסוכנות מסביר עורך דין לענייני תיירות אהוד פאי, לפיה כל עוד היא לא קיבלה את תוצאות פנייתו של הנוסע לחברת האשראי, לא הייתה היא יכולה לדעת אם חשבונו זוכה באופן ישיר על-ידי חברת האשראי, ולכן לא היה באפשרותה להשיב לנוסע את התשלום מחשש לכפל החזר בגין אותה עסקה, ומסיבה זו החליט בית המשפט לדחות את תביעת הנוסע ביחס לכל מרכיבי התביעה למעט ביחס להחזר:

 

"בשל מכלול כלל הנסיבות, כמו גם ובעיקרן, העובדה כי מקום בו בחר התובע, במקביל לפנייתו אל הנתבעת, לפנות גם לחברת האשראי בביטול העסקה, כל עוד לא הציג אישור כי חשבונו לא זוכה, בצדק לא קיבל החזר כספי הנסיעה מהנתבעת.." כך ציין בית המשפט בפסק הדין, והוסיף כי הנוסע יהא זכאי לקבל החזר מהסוכנות עבור החבילה, לאחר שהציג במעמד הדיון אישור שחשבונו עד כה לא זוכה על-ידי חברת האשראי.

 

ת"ק (כ"ס) 60611-07-21‏ ‏ משה גרשוני נ' מדרפט טבע והרפתקאות בע"מ (ניתן על-ידי השופטת אידית קליימן-בלק, ביום 27.7.21)


 

הסוכנות רשאית להציע לבחור בין חוק הגנת הצרכן למדיניות ביטול הספק

רקע

במהלך חודש 4/21 רכש נוסע באמצעות אתר של סוכנות הנסיעות בעבור תשלום בסך 2,032 ₪ – זוג כרטיסים עבור טיסת פנים בסיישל של חברת תעופה זרה (אייר-סיישל), שיועדה להתקיים כחודש לאחר מכן. אולם, 5 ימים לאחר רכישת הכרטיסים, שלח הנוסע לסוכנות הודעה על ביטול ההזמנה, וביקש לקבל את כספו בחזרה. אולם האחרונה סירבה להשיב לו את התשלום.

טענות הנוסע

עורך דין הגנת הצרכן אהוד פאי מסביר, כי במסגרת התביעה ביקש הנוסע לחייב את סוכנות הנסיעות לשלם לו 15,000 ₪. סכום זה כלל, החזר עבור כרטיסי הטיסה, פיצוי בגין עוגמת נפש, ופיצוי סטטוטורי לפי חוק הגנת הצרכן.

 

במסגרת התביעה טען הנוסע בין היתר, כי מאחר ועסקינן בעסקת מכר מרחוק לפי סעיף 14ג(ג)(2) לחוק הגנת הצרכן, הוא היה רשאי לבטלה בתוך 14 ימים ו-7 ימי עסקים לפני ביצועה, ולקבל את מלוא התמורה בחזרה בהתאם להוראות סעיף 14ה במסגרת חוק הגנת הצרכן.

 

 

טענות הסוכנות

הסוכנות טענה מנגד בין היתר, כי הנוסע לא היה רשאי לקבל החזר כספי גם לפי סעיף 6(א)(12) לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), הקובע כי אין לנוסע זכות לבטל עסקה שעניינה רכישת שירותי נסיעה המתבצעים במלואם מחוץ לישראל, לרבות טיסה המשך לטיסה שיצאה מישראל וניתנת באמצעות חברת תעופה אחרת.

 

כמו כן, הסוכנות הפנתה לתנאי ביטול הכרטיס המופיעים באתר האינטרנט שלה, ובהם הובהר שמדובר היה בכרטיס ללא החזר במקרה של ביטול, וכי פרטים אלה היו ידועים לנוסע, וכי על רוכש הכרטיס אשר שקרא את תנאי הזמנתו לפני ביצוע התשלום.

 

 

החלטת בית המשפט

 

בית המשפט החליט לקבל את התביעה בחלקה, וחייב את הסוכנות להשיב לנוסע את תשלום העסקה בסך של 2,032 ₪ בצירוף הוצאות משפט בסך של 500 ₪. יחד עם זאת, בית המשפט החליט לדחות את יתר רכיבי התביעה, לרבות פיצוי סטטוטורי שביקש הנוסע להשית על הסוכנות מכוח חוק הגנת הצרכן.

 

במסגרת פסק הדין מסביר עורך דין תיירות אהוד פאי, הפנה בית המשפט להוראות סעיף 14ג2(א) במסגרת חוק הגנת הצרכן, וציין כי סעיף זה מאפשר לסוכנות להציע לצרכן לבחור בין שתי החלופות לעניין ביטול עסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות מחוץ לישראל: האחת, זכות ביטול בהתאם לחוק הגנת הצרכן, והשנייה ביטול בהתאם למדיניות נותן השירות מחוץ לישראל.

 

 

הסוכנות רשאית (אך לא חייבת) להציע לנוסע לבחור בין שתי החלופות

 

בית המשפט קבע, כי במסגרת חוק הגנת הצרכן הסוכנות רשאית (אך לא חייבת) להציע לנוסע את שתי החלופות, כלומר: חלופה 1 – החלת תנאי ביטול לפי חוק הגנת הצרכן; חלופה 2 – תנאי ביטול של נותן השירותים מחוץ לישראל, ובמקרה והנוסע בוחר בחלופה זו, על הסוכנות ליידע אותו על תנאי הביטול של נותן השירותים.

 

"סעיף 14ג2 שהוסף במסגרת תיקון 58, אינו מחייב את העוסק להציע שתי חלופות לבחירת הנוסע, אלא מאפשר לו לעשות כן. לשון הסעיף נוקט במילה "רשאי" ללמדך שאינו חייב…

לשון אחר, במקרה של עסקת מכר מרחוק שעניינה שירותי תיירות מחוץ לישראל, יהא הצרכן זכאי להחזר כספי במקרה של ביטול עסקה, רק אם הוצעה לו חלופה כזו ככל שקיימת אצל העוסק, והוא בחר בחלופה של זכות ביטול….

ככל שלא הוצעה לנוסע זכות ביטול כהגדרתה בחוק, אלא כל שהוצע הוא מדיניות ביטול לפי התנאים של הספק המקומי, אין לנוסע זכאות להחזר כספי."

 

מן הכלל אל הפרט:

 

במקרה זה קבע בית המשפט, הפנתה הסוכנות את הנוסע לחלופה השנייה בלבד, קרי שתנאי הביטול יהיו בהתאם למדיניות של נותן השרות מחוץ לישראל (שהייתה חברת התעופה אייר סיישל), תוך שצוין שאין החזר במקרה של ביטול. משכך ציין שלכאורה הסוכנות עמדה בחובתה ליידע את הנוסע על היעדר זכות לבטל את העסקה ולקבל החזר כספי במקרה של ביטול.

 

עם זאת מנגד קבע בית המשפט, כי תנאי הביטול שהוצגו על-ידי הסוכנות באתר לא היו ברורים ונהירים מספיק, בהם גם למשל "דמי ביטול לפני טיסת ההלוך ולאחר תקופת חוק הגנת הצרכן", לפיהם ניתן להבין לכאורה שהסוכנות כן מציעה חלופה בה ניתן לקבל דמי ביטול בטרם מימוש טיסת ההלוך.

 

לאור זאת קבע בית המשפט כי "בשל המסר הכפול או לכל הפחות הלא ברור" שעלו מתנאי הביטול שהוצגו לנוסע, שהיו כרוכים ב- "אי בהירות בנוגע ליידוע מדיניות הביטול", ובהתחשב בכך שנטל ההוכחה באשר ליידוע הנוסעים בנוגע לתנאי הביטול – רובץ על הסוכנות, בית המשפט החליט לקבל את תביעת הנוסע בחלקה בנוגע להחזר הכספי עבור הכרטיסים.

 

עם זאת בנוגע ליתר רכיבי התביעה שביקש הנוסע לקבל מהסוכנות, קבע בית המשפט כי לא מצא מקום לפסוקם לטובת הנוסע, מאחר ובין היתר הוא לא הוכיח אם נגרם לו נזק מעבר לעלות הכרטיסים, וכן לא ראה מקום להטיל פיצוי סטטוטורי על הסוכנות לפי חוק הגנת הצרכן.

 

ת"ק (ת"א) 59422-04-21 ליאור יפה נ' בי טי אל טרוול בע"מ [ניתן על-ידי כב' השופטת אידית קליימן-בלק, ביום 27.7.21].

 

מעוניינים לקבל מידע נוסף?