המדריך לביטול חופשה

כמה כסף מותר לגבות מאתנו כשאנו מבטלים חופשה או טיסה? איך מומלץ לבטל את ההזמנה? וגם מה סוכנות הנסיעות מחויבת לגלות לו בנושא זה ומה עושים אם היא מסרבת לבטל לנו את ההזמנה ולהשיב לנו את התשלום.

בשעה טובה הגיע החופש ועונת התיירות בה נוהגים מאות אלפי הישראלים לנפוש בחו"ל. גם אתם החלטתם לנסוע יחד עם משפחתכם לחופשה מפנקת, וצורך כך ערכתם חיפוש נרחב באינטרנט, קראתם המלצות, ולבסוף החלטתם להזמין את חבילת הנופש שהכי קרובה למבוקשכם ולא פחות חשוב – לכיסכם. אך מספר ימים לאחר שביצעתם את ההזמנה, נודע לכם כי לא תוכלו לנסוע לחופשה המיוחלת, וכשהתקשרתם לבטלה סרבו ודרשו מכם לשלם דמי ביטול מלאים.

מה קובע החוק במקרים כאלה? האם יש בנושא זה הבדל בין הזמנה דרך האינטרנט לבין הזמנה בסוכנות הנסיעות עצמה? ומה עושים אם סוכנות הנסיעות מסרבת לבטל לנו את החופשה בניגוד לחוק?

איך עדיף להזמין חופשה? באינטרנט או לגשת פיזית אל סוכנות הנסיעות?
כאשר אנו מזמינים חבילת נופש או טיסה מסוכנות נסיעות בישראל, באפשרותנו לבצע את ההזמנה באמצעות האינטרנט והטלפון או להגיע פיזית אל המקום כפי שהיה נהוג פעם במשך שנים רבות לפני עידן האינטרנט. תתפלאו אך לכל אחת מאפשרויות אלה יש משמעות שונה מבחינת ביטול ההזמנה.

ביטול הזמנה שבוצעה דרך האינטרנט או הטלפון
כשאנו מזמינים חופשה באינטרנט או בטלפון, עסקה זו מוגדרת במסגרת חוק הגנת הצרכן, כעסקת מכר מרחוק (שלא מתבצעת פנים מול פנים). עסקה מסוג זה, ניתנת לביטול תוך 14 יום מיום העסקה או מיום קבלת טופס המידע מסוכנות הנסיעות המכיל את פרטיי העסקה, לפי המאוחר מביניהם. במידה ודרשתם לממש את זכות זו, סוכנות הנסיעות רשאית לגבות מכם דמי ביטול בסך 5% מסכום ההזמנה או 100₪ בלבד, על פי הנמוך מביניהם.

יחד עם זאת, אם ההזמנה בוצעה על-ידכם באופן ספונטאני ופחות מ- 7 ימים לפני מועדה המתוכנן, תוכלו לבטלה רק בהתאם למדיניות הביטולים של סוכנות הנסיעה עצמה (שאמורה להיות כתובה על גבי טופס המידע שנשלח אליכם לאחר ההזמנה), ולשלם את דמי הביטול שנקבעו על-ידה.

שימו לב – גם אם נטען בפניכם שאתם לא רשאים לבטל את החופשה ולקבל את כספכם בחזרה, למרות שעדין לא עברו אותם 14 יום מיום ההזמנה, ואפילו אם דבר זה צוין בטופס כלשהו עליו חתמתם – עדין קיימת לכם זכות לבטל את הזמנתכם ולשלם רק 5% או 100₪.

ביטול חופשה שהוזמנה פרונטלית
להבדיל מהזמנה באינטרנט או בטלפון, בהזמנה שבוצעה פנים מול פנים בסוכנות הנסיעות, לא תוכלו לבטלה תוך 14 יום ולשאת רק ב- 5% מסכום ההזמנה או 100 ש"ח, אלא רק על פי תנאי ביטול ההזמנה שנקבעו על-ידי סוכנות הנסיעות, שרשאית לקבוע את תנאי ביטול ההזמנה ואת שיעור דמי הביטול. יחד עם זאת, במידה ובעת ביצוע ההזמנה בסוכנת, לא נאמר לכם מהם תנאי הביטול או שיעורם, סוכנות הנסיעות לא תהא רשאית לאחר מכן לדרוש מכם לשלם דמי ביטול.

איך לבטל את ההזמנה?
ככל וברצונכם לבטל את ההזמנה, ולא משנה אם היא בוצעה מרחוק או פרונטאלית, או אם מועדה המתוכנן הוא עוד יומיים, חובה לשלוח הודעת ביטול בכתב לסוכנות ולוודא כי הם קיבלו אותה, ולא להסתפק בשום מקרה בהודעה בטלפון או בעל פה – אפילו אם אתם מקליטים את השיחה.

חובת גילוי של תנאי הביטול
הן במסגרת חוק הגנת הצרכן והן במסגרת תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), קיימת על סוכנות הנסיעות חובת גילוי אקטיבית, למסור למי שרוכש אצלה חבילת נופש או למי שמבקש לרכוש אצלה חבילת נופש – טופס מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת החבילה.

בין הפרטים שמחויבת סוכנות הנסיעות לכתוב בטופס המידע בנוגע לחבילה הם: מקומות הלינה ורמתם, מסלולי טיול ואתרי ביקור, מחיר החבילה, וגם – מועדים ותנאים אפשריים לביטול החבילה על-ידי הלקוח, ואם במידה ועליו לשלם בגין הביטול, גם את שיעור התשלום שהוא יידרש לשלם. שימו לב – במידה ולא נמסר לכם טופס מידע בכתב הכולל את תנאי ביטול העסקה, ויש לכם יכולת להוכיח זאת, תהיו רשאים לכאורה לבטל את ההזמנה, מבלי שתדרשו לשלם דמי ביטול.

הזמנתם טיסה או מלון מחו"ל? חוק הגנת הצרכן לא חל
לא מעט אנשים מזמינים כיום שירותי תיירות שונים כגון – לינה במלון, השכרת רכב וכיו"ב, ישירות מהספקים השונים בחו"ל במטרה לחסוך בעלויות. עם זאת, במקרים כאלה זכות הביטול על פי חוק הגנת הצרכן אינה תקפה, היות ומדובר בחוק החל רק בישראל, ולכן במקרים כאלה יחולו החוקים המקומיים של המדינה בה נמצאת סוכנות הנסיעות או הספק שממנו ביצעתם את ההזמנה, ומטבע הדברים עשויים חוקים אלה להיות שונים מאלה שבארץ. לכן חשוב במקרים אלה במיוחד לקרוא היטב את תנאי ביטול ההזמנה, שבמקרים מסוימים עלולה לעלות לכם ביוקר.

מה עושים אם סוכנות הנסיעות מסרבת לבטל את ההזמנה?
על פי החוק לאדם יש זכות לבטל את הזמנתו, ובמידה וסוכנות נסיעות התעלמה או סירבה לאפשר לו לבטל את ההזמנה בניגוד לחוק, רשאי בית המשפט לחייב אותה בתשלום פיצויים בשיעור של עד 10,000 ₪ ללא הוכחת נזק.

האם צריך לשלם דמי הביטול עבור כל נוסע בנפרד או כולם ביחד?
במסגרת פסק דין שניתן בנושא זה על-ידי בית המשפט העליון במהלך שנת 2014, נדון מקרה של נוסע שהזמין עבורו ועבור בני משפחתו כרטיסי טיסה לטיול בפולין דרך אתר האינטרנט של סוכנות נסיעות, ו-11 יום לאחר ביצוע ההזמנה ולמעלה משלושה חודשים לפני מועד הטיסה – ביקש לבטל את ההזמנה, אך חויב בדמי ביטול בסך 509 ₪ במקום בסך 100 ₪, בטענה כי דמי הביטול צריכים להיות עבור כל אחד מהנוסעים שעבורם הוזמנו כרטיסי הטיסה.

בית משפט קבע בעניין זה, כי סוכנות הנסיעות רשאית הייתה לגבות מהצרכן דמי ביטול של 100₪ או 5% מערך ההזמנה הכוללת שבוצעה על-ידי הצרכן (כלומר עבור כל כרטיסי הטיסה ביחד), ואינה רשאית לגבות דמי ביטול עבור כל אחד מהאנשים בנפרד שהיו כלולים באותה הזמנה או עבור כל אחד מהמוצרים שנרכשו באותה בהזמנה.

אולם לאחר פסק דין זה ניתן על-ידי בית המשפט העליון פסק דין נוסף, במסגרתו תבע נוסע חברת תעופה, שהזמין באמצעות האינטרנט שלה עבורו ובעבור אשתו, שני כרטיסי טיסה לברלין, אך בשל נסיבות אישיות, למחרת היום הוא פנה אל חברת התעופה וביקש לבטל את ההזמנה. בעקבות הביטול חברת התעופה החזירה לנוסע את כספו אך בניכוי של 92₪ עבור כל אחד מכרטיסי הטיסה בנפרד, ולכן החליט הנוסע להגיש בעניין זה תביעה כנגד חברת התעופה. אך במקרה זה קבע בית המשפט כי חברת התעופה כן הייתה רשאית לגבות מהנוסע דמי ביטול עבור כל כרטיס טיסה בנפרד, משום שכל כרטיס טיסה בפני עצמו הוא חוזה שבגין ביטולו יש לשלם דמי ביטול.

אין באמור במאמר זה, כדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי

מאמרים קשורים