עגמת נפש – הזמנתם מלון וקיבלתם סיוט?

סוכן הנסיעות הבטיח לכם מלון חלומי והגעתם לבסוף לאתר בנייה? הועברתם עקב "רישום יתר" ממלון יוקרתי למלון ברמה ירודה? מה עושים במקרים כאלה? מה מחויב סוכן הנסיעות לגלות לכם ומהי האחריות המוטלת עליו? 

בשעה טובה החלטתם לנסוע לחופשה מפנקת, קבעתם יעד בתקציב המתאים לכם, לקחתם ימי חופש מהעבודה ואפילו הספקתם לארוז מזוודות. אולם כשהגעתם למלון גיליתם שמדובר במשהו שונה לגמרי ממה שהובטח והוצג בפניכם, וכעת אתם "תקועים" בחופשה כפויה עליה שילמתם ממיטב כספכם. מה על סוכני הנסיעות והספקים לגלות לנו, מה האחריות המוטלת עליהם במקרים כאלה, ומה בתי המשפט נוהגים לבחון.

מה האחריות של סוכני הנסיעות והספקים במקרים כאלה?
בנושא זה נקבע בפסקי דין רבים כי על סוכנות הנסיעות והספקים חלה חובה לבדוק את בתי המלון והנופשים שהם מפרסמים ומוכרים, ובאחריותם גם לאמת את המידע שהם מוסרים ללקוחותיהם. יחד עם זאת, בכתבי הגנה טוענים לעתים קרובות סוכני הנסיעות כאשר הם נתבעים על תקלות בהזמנות, כי הם משמשים רק כ- "מתווכים" בין הנוסעים לבין הספקים השונים כדוגמת חברות התעופה ומלונות, ולכן אין להטיל עליהם אחריות למה שהנוסעים מקבלים בפועל.

במקרים כאלה, נוהגים בתי המשפט לבחון כל מקרה לגופו ואינם מהססים במידת הצורך להטיל אחריות גם על סוכני נסיעות או ספקים ולחייבם בתשלום פיצוי, גם במקרים בהם מציינת סוכנות הנסיעות בתנאי ההזמנה עליהם חותם המזמין, שלא יהיה לה כל אחריות לבית המלון.

מה ההבדל בין תביעה בנושא זה לבין תביעה לקבלת פיצוי בגין ביטול טיסות?
להבדיל ממקרים של ביטול טיסות או עיכוב של מעל 8 שעות, בהם רשאים הנוסעים לדרוש מחברת התעופה פיצוי כספי ללא הוכחת נזק מכוח חוק שירותי תעופה (בהנחה והטיסה לא בוטלה בגלל כוח עליון או שביתה או עקב סיבה מיוחדת שלחברת התעופה לא היה שליטה עליה), במקרים כאלה של נזק שנגרם לנופשים בגלל תקלות בהזמנות או של עגמת נפש שנגרמה להם בגלל הפער שבין מה שהציג בפניהם סוכן הנסיעות בעת ההזמנה לבין מה שהם קיבלו בפועל, כן נדרשים הנופשים להוכיח את טענותיהם. לדוגמה באמצעות הצגת תמונות של הרמה הירודה של בית המלון שהם קיבלו, או תיעוד של שיחותיהם עם סוכני הנסיעות או הספקיות במסגרתן הובטח להם מה שהובטח לטענתם.

המלון היה במצב של "חורבן יחסי" – סוכנות הנסיעות פיצתה
באחד מפסקי הדין בנושא נדונה תביעה של מספר נופשים שרכשו חבילת נופש לאילת, שכללה אירוח בבית מלון, אשר טענו כי כאשר הגיעו למלון הם נדהמו מהלכלוך וההזנחה ששרה בו, ומהיחס של עובדי המלון כלפיהם, ולכן הם החליטו להגיש תביעה נגד סוכנות הנסיעות בה דרשו לקבל חזרה את התמורה ששילמו עבור הנופש, ופיצוי עבור הנזקים ועגמת הנפש שנגרמה להם.

בית המשפט קיבל את התביעה וחייב את סוכנות הנסיעות לשלם להם פיצוי בסך 4,256 ₪, לאחר שראה תמונות של אותו בית מלון וקבע כי בעת שהגיעו אליו התובעים הוא היה במצב של "חורבן יחסי", וכלל מזרן מטונף, כיור שנעקר ממקומו, אסלות מזוהמות. באותו פסק דין, ציין בית המשפט כי לא ניתן להטיל על סוכני הנסיעות אחריות בגין היחס של עובדים המלון לאורחיו, אך קבע כי סוכני נסיעות כן יכלו לדעת על מצב התחזוקה הירוד של המלון בטרם שיווקו את החבילה.

לאחר מתן פסק הדין, הגישה סוכנות הנסיעות ערעור לבית המשפט מחוזי שנדחה, ולאחר מכן היא הגישה גם בקשת רשות ערעור אל בית המשפט העליון בה טענה בין היתר, כי היא לא יכלה לצפות מראש את מצבו הירוד של המלון, ולכן לא היה מקום לחייב אותה בתשלום פיצויים לנופשים.

אולם השופטת דפנה ברק ארז מבית המשפט העליון החליטה לדחות את הבקשה, והתייחסה לסוגיית האחריות של סוכן הנסיעות כלפי לקוחותיו, וציינה כי אומנם סוכן הנסיעות אינו אחראי לכל תקלה שעלולה להתרחש בחבילת נופש שנרכשת דרכו, אך יחד עם זאת, מוטלת עליו חובה להציג נכונה את המאפיינים הבסיסיים של מוצרי הנופש, ולדאוג שהמידע שבידיו יהיה מידע מדויק ועדכני, ובהמשך לספק בפועל מוצר התואם את מה שהציג הסוכן בפני לקוחותיו.

מה מחויב סוכן הנסיעות לגלות לכם?
בשנת 2003 הותקנו בישראל תקנות המחילות על סוכנות הנסיעות חובת גילוי אקטיבית, בהן נקבע כי עליה למסור ללקוחותיה מידע בכתב המפרט בין היתר, את הפרטים המהותיים של החבילה.

בין הפרטים שעל סוכן הנסיעות למסור לכם (בכתב), הם: מקומות הלינה ופרטיהם המלאים (לרבות כתובת, טלפון וכיו"ב), דירוג או רמת בתי המלון, מסלולי טיול, מספר הארוחות המגיעות לכם מדי כיום, ותנאים ומועדים לביטול החבילה. עוד נקבע בתקנות כי על סוכן הנסיעות לגלות מידע שקרוב לוודאי להניח כי אילו לקוחותיו ידעו אותו מראש, הם לא היו רוכשים את אותה חבילה.

הווילה בטוסקנה התגלתה כבית ישן ומוזנח – הנוסעים קיבלו פיצוי
במקרה אחר נדונה תביעה של משפחה שהזמינה חבילת נופש שכללה וילה בטוסקנה, לאחר שהובטח לה על-ידי סוכנות הנסיעות כי מדובר בווילה מאובזרת ומטופחת. אולם כאשר הגיעה המשפחה לאיטליה, התברר לה כי הווילה היוקרתית היא בעצם בית ישן ומוזנח, והם נאלצו לעזוב את המקום מיידית ולחפש בשעת לילה מאוחרת מקום חלופי, דבר שגרם לייקור בעלויות הנופש. במסגרת התביעה, דרשה המשפחה לקבל החזר של התשלום ופיצוי בגין נזקים ועוגמת הנפש.

בית המשפט קיבל את התביעה וחייב את סוכנות הנסיעות לשלם למשפחה פיצוי בסך 8,558 ₪, לאחר שקבע כי המשפחה הוכיחה שסוכנות הנסיעות הציגה בפניה מצג שונה בנוגע לרמתה של הווילה, ושהסוכנות לא מסרה למשפחה את פרטי המידע המדויקים כנדרש ממנה, ולכן עליה לפצות את המשפחה בגין הנזקים ועגמת הנפש שנגרמה לה.

מתי לא תוטל אחריות על סוכנות הנסיעות או הספקים?
במקרים בהם בית המשפט מתרשם שהתקלות או השיבושים שבגינם נתבעה סוכנות הנסיעות הם לא מהותיים (לדוגמה כאשר נטענות טענות על מגבות שלא הוחלפו או אשפה שלא פונתה פעם אחת), או כאשר מדובר בתקלות ושיבושים הנובעים מנסיבות שאינן תלויות כלל בסוכנות, או שהיא לא יכלה לצפות אותם מראש (בדרך כלל מדובר בתקלות ושיבושים חריגים במיוחד), יטה בית המשפט שלא להטיל אחריות על סוכנות הנסיעות או הספקים. בנוסף, בית המשפט גם התחשב בהתנהלות הנוסעים בנסיבות כל מקרה, ובאם הם ניסו להקטין את הנזק ועגמת הנפש שנגרמה להם לטענתם.

סבל, עינוי ודאבון לב במקום הנאה, ששון ושמחת חיים
בפסק דין שניתן לאחרונה, נדונה תביעה של משפחה שהזמינה חבילת נופש לטורקיה, וטענה כי למרות שהחבילה הוזמנה 3 חודשים מראש, הודיע להם נציג סוכנות הנסיעות עם הגעתם לשדה התעופה, כי בעקבות "תפוסת יתר" במלון המקורי הם הועברו למלון חילופי.

לטענת המשפחה כשהם הגיעו למלון החלופי הם גילו כי שבנייתו טרם הסתיימה, בו הסתובבו כלים כבדים של עבודות עפר, ופארק המים ובריכת השיחה בו היו בעיצומה של בנייה. בנוסף טענה המשפחה כי אב המשפחה נאלץ להשתתף עם החדרנים בניקוי וסידור החדרים בעת קבלתם, ונוסף הם סבלו במהלך שהייתם מבעיות במיזוג האוויר, דבר שגרם להם לסבל לנוכח החום הכבד בקיץ.

מנגד טענה סוכנות הנסיעות, כי היא יש לדחות את התביעה כלפיה, משום שרישום היתר שנעשה במלון המקורי נעשה ללא ידיעתה ולכן אין לה אחריות למה שקרה למשפחה במלון החלופי אליו היא הועברה. עוד טענה הסוכנות כי בתנאי הזמנת חבילת הנופש רשום במפורש כי יתכנו מקרים של "תפוסת יתר" במלון בהם נאלץ המלון לדחות את האורחים ולהעבירם למלון חילופי.

בית המשפט החליט במקרה זה לקבל את התביעה וחייב את סוכנות הנסיעות לשלם למשפחה פיצוי בסף של 15,200 ₪, וציין כי: "בנסיבות אלו ומשנגרם לתובעים ולילדיהם סבל, עינוי ודאבון לב במקום הנאה, ששון ושמחת חיים, אני קובע כי התקיים כישלון תמורה מלא במובן זה שהמשפחה לא קיבלה מאומה מהתמורה החוזית שבעדה שילמה במיטב כספה."

אין באמור במאמר זה, כדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי

מאמרים קשורים